Les nouvelles versions de PowerApps et du Common Data Service for Apps fonctionnent sur une base xRM!

Ou comment les fondations de la technologie Dynamics CRM sont devenues le cœur battant de la plateforme Business Applications de Microsoft.

Un peu d’histoire…

Au début, il y avait Dynamics CRM, une solution intégrant des fonctionnalités basiques d’automatisation des processus de ventes, services client et marketing.

On a vite parlé d’xRM grâce aux options d’extensibilité permises par la solution : on pouvait gérer autre chose que des clients et créer ses propres entités pour ajouter de nouveaux objets métier (par exemple étudiants, professeurs, cours, évaluations…) et les personnaliser avec leurs propres processus métier, formulaires, graphiques, tableaux de bord, relations…

Puis Dynamics CRM est devenu Dynamics 365 Customer Engagement. Une plateforme dans laquelle pouvaient être intégrés différents modules métier, activés indépendamment : Sales, Customer Service, Field Service, Project Service Automation, Marketing… Mais Dynamics 365 Customer Engagement restait une plateforme « xRM », qui permettait de créer ses propres modules avec de la customisation ou de l’intégration de solutions d’ISV (comme ClickDimensions, etc.)

En parallèle, Microsoft a développé ces 2 dernières années PowerApps, une solution permettant de facilement créer de nouvelles applications métier, mélangeant différentes sources de données (Microsoft et autres comme Salesforce, etc.). PowerApps pouvait s’appuyer sur le Common Data Service, une sorte de base de données transverse aux applications existantes.

Avec la Spring 2018 Release, PowerApps et le Common Data Service for Apps deviennent le cœur de la plateforme des Business Applications Microsoft.

Avec la migration de plus en plus de composants de Dynamics 365 Customer Engagement sur Azure (dont la base de données sur Azure SQL depuis la version 9.0), il est devenu évident pour Microsoft que ce qui était jadis la plateforme xRM pouvait devenir la base pour toutes les applications métier s’articulant autour de PowerApps.

En effet, la plateforme Dynamics 365 Customer Engagement offre nativement de nombreuses fonctionnalités simples à mettre en place pour gérer n’importe quel type de processus. Il suffit pour cela de créer de nouvelles entités et champs (dont des champs calculés), des flux de processus métier, des règles de gestion, des formulaires, des vues, etc. au sein d’applications dédiées. Ces applications sont associables à des populations cibles, et le tout repose sur un modèle de sécurité à la fois robuste, souple et puissant.

Ce qui était hier la plateforme Dynamics 365 Customer Engagement est devenu le Common Data Service for Apps. Les applications créées dans Dynamics 365 sont maintenant des PowerApps Model-Driven Apps, et elles sont naturellement basées sur la nouvelle Unified Interface (UI). Quant aux instances CRM, elles deviennent des instances CDS.

Les modules Dynamics 365 Customer Engagement (for Sales, Customer Service, Marketing…) sont donc désormais basés sur PowerApps et sur le Common Data Service for Apps

En face du Common Data Service for Apps, le Common Data Service for Analytics. Leur lien : le Common Data Model.

Intimement lié à Power BI, le Common Data Service for Analytics apporte l’intelligence et les insights aux données business issues du Common Data Service for Apps ou bien de sources externes et stockées dans le Common Data Model.

CDS Architecture

 

 

L’évolution de PowerApps

Les applications existantes PowerApps (de type « Canvas Apps ») continueront de fonctionner, et les précédents environnements CDS seront migrés vers des CDS for Apps.

Les Apps de type Canvas ou Model-Driven apparaîtront toutes sur home.dynamics.com. Côté mobile cependant, les applications sont toujours séparées, mais cela changera sûrement plus tard dans l’année.

Quelle souscription Office 365 pour du pur xRM ?

Pour les clients souhaitant construire leurs propres applications ou intégrer des applications tiers d’ISV, il suffit d’utiliser le SKU « Microsoft PowerApps P2 » (prix catalogue : 33,70 € / utilisateur / mois).

Par où commencer pour mieux comprendre tout ça ?

Pour une vision globale :

CDS Digital Feedback Loop
Nouveautés sur les PowerApps et le CDS for Apps :

Nouveautés sur la gestion des instances :

Nouveautés Flow :

Nouveautés côté Analytics avec le Common Data Service for Analytics :

Quelle place pour ClickDimensions avec la sortie de Dynamics 365 for Marketing ?

Microsoft a récemment levé le NDA sur Dynamics 365 for Marketing et le produit est maintenant disponible en preview publique. Vous pouvez l’essayer vous-même ici. Microsoft a fait un très bon travail de documentation sur la solution sur Microsoft Docs.

Vous vous demandez sans doute quelle solution d’automatisation marketing choisir pour votre déploiement Dynamics 365 Customer Engagement entre Adobe, Dynamics 365 for Marketing, et des solutions ISV comme ClickDimensions.

Dynamics_365_For_Marketing_VS_ClickDimensions

Dynamics et Marketing… Attendez une minute !

Ce n’est pas la première fois que Microsoft lance une solution Marketing.
Vous rappelez-vous de Microsoft Dynamics Marketing (MDM) ?
Microsoft avait fait l’acquisition de MarketingPilot en 2012 et l’avait intégré à sa suite en le renommant Dynamics Marketing. Malheureusement, ce fut un échec. Il ne fut jamais vraiment adopté à cause de ses options d’intégration limitées avec Dynamics CRM et bien qu’il couvrait un périmètre fonctionnel large, Dynamics Marketing était assez compliqué pour ses utilisateurs. En conséquence, Microsoft a décidé de définitivement retirer Dynamics Marketing le 15 mai 2018.

Ces dernières années, Microsoft a travaillé dur pour combler ce vide fonctionnel avec une offre marketing adaptée pour les besoins de ses différents segments de clients. Une intégration avec les solutions Adobe pour les scénarios entreprise complexes, et une toute nouvelle solution Marketing pour les besoins plus simples.
Initialement, Dynamics 365 for Marketing n’était prévu que pour les petites et moyennes entreprises avec une limite sur le nombre d’utilisateur, mais cette stratégie semble avoir changé depuis l’été dernier.

OK. Alors qu’est-ce qui a changé avec Dynamics 365 for Marketing ?

En premier lieu, la solution est construite sur la plateforme Dynamics 365 Customer Engagement (auparavant connue en tant que Dynamics CRM), offrant ainsi une interface utilisateur familière et se basant sur les options d’extensibilités natives de la solution.

Cela devrait vous rappeler quelque chose… Des ISV ont déjà fait exactement la même chose ! ClickDimensions est un des compléments les plus connus pour faire du Marketing dans Dynamics 365 Customer Engagement. ClickDimensions est complètement intégré, en utilisant d’une part dans Dynamics ses propres entités, outils et logiques, et d’autre part en se basant sur la puissance de Microsoft Azure pour gérer ce qui ne peut pas l’être dans CRM : envoi d’emailings de masse, formulaires Web, statistiques de tracking Web…

Pratiquement toutes les données de ClickDimensions sont stockées dans la base de données de Dynamics. C’est un des avantages mais aussi un des problèmes de ce genre de solution : elles remplissent littéralement la base de données avec des données comportementales. Et bien que Dynamics soit extensible (encore plus depuis que la solution se base Azure SQL avec la version 9.0), la base de données de CRM n’a jamais vraiment été conçue pour stocker de larges volumes de données comportementales. En revanche, elle est plutôt faites pour stocker une base de données client associée à des données transactionnelles liées à des processus de ventes ou de services, ainsi que des interactions clients (rendez-vous, appels téléphoniques…).

Stocker des données comportementales peut rapidement faire grossir votre base de données dans de très larges volumes, en particulier si vous commencez à tracker toutes les livraisons d’emailing, des clics et ouvertures de liens ou toutes les données de navigations sur vos sites Web. Outre le problème de stockage et son impact sur les performances et le reporting, le stockage sur Dynamics 365 n’est pas connu pour être bon marché : les gigas supplémentaires sont facturés environ 10 $/Go/mois (la bonne nouvelle étant que vous obtenez 5 Go gratuitement par tranche de 20 licences utilisateurs).

Qu’est-ce que Dynamics 365 for Marketing fait différemment ?

Dynamics_365_For_Marketing_DashboardMicrosoft a conçu Dynamics 365 for Marketing en pensant au futur

Au lieu de stocker les données comportementales directement dans la base de données de Dynamics 365 Customer Engagement, Dynamics 365 for Marketing utilise une version intégrée de Dynamics 365 Customer Insights. Bien que cette solution ne soit pas encore vraiment connue (et toujours en preview), sa promesse est de mettre entre les mains d’utilisateurs métiers des outils Big Data, Machine Learning et d’Intelligence Artificielle. Cette solution est construite sur le plateforme Microsoft Azure AI.

En résumé, Dynamics 365 for Marketing utilise Dynamics 365 Customer Engagement comme sa fondation, où les utilisateurs retrouvent leurs contacts, journées client (pour l’automatisation marketing), les modèles d’emailing, les segmentations (l’équivalent des listes marketing) etc. mais le gros du travail (segmentation avancée, smart matching, vue 360° intégrant de nombreuses et volumineuses sources de données) est accompli dans Customer Insights.
Dynamics 365 for Marketing se base également sur d’autres modules existants pour offrir une couverture fonctionnelle complète : Voice of the Customer pour les enquêtes / sondages, Portails, LinkedIn Lead Gen Forms, etc.

Comment se comparent-ils en termes de fonctionnalités ?

Fonctionnalité ClickDimensions Dynamics 365 for Marketing
Automatisation marketing Oui Oui
Email Marketing Oui Oui
Formulaires Web Oui Oui
(avec Portals)
Gestion d’évènements (Webinar) Oui
(GoToWebinar, WebEx,
Cvent, Eventbrite)
Oui
(nativement avec ON24 ou en
stockant des liens pour les autres)
Gestion d’évènements (Salons…) Non Oui
Reporting Oui
(Tableaux de bords CRM,
Packs de contenus Power BI
)
Oui
(Tableaux de bords CRM,
Packs de contenus Power BI
)
Enquêtes / Sondages Oui

Oui
(Voice of the Customer)

Web Intelligence / Analytics Oui Oui
Scoring de Leads Oui Oui
Landing Pages Oui Oui
Envoi de SMS Oui
(avec des fournisseurs tiers)
Oui
(avec des fournisseurs tiers)
Social Marketing Oui Oui
(avec Social Engagement,
LinkedIn…)

Comment choisir ?

Tout d’abord, sachez que Dynamics 365 for Marketing est toujours en preview (certains disent que le produit sortira en avril 2018) alors que ClickDimensions existe depuis 2010, a une bonne réputation et une large base de clients. Donc ne vous précipitez pas.

En termes de prix, il n’y a toujours pas d’information sur combien Dynamics 365 for Marketing va coûter, et cela sera sûrement un critère décisif.

Pour ce qui est de la technologie, Dynamics 365 for Marketing a été conçu avec les dernières technologies Cloud disponibles, tandis que ClickDimensions a hérité de choix de conception faits en fonction des limitations des premières version de CRM. ClickDimensions propose néanmoins régulièrement des mises à jour et a une roadmap riche.

Bien que le périmètre fonctionnel des deux solutions soit proche, j’ai le sentiment que Dynamics 365 for Marketing a une architecture davantage « future-proof »  et sera mieux à-même de gérer de larges volumes de données et des besoins de vues 360° et tableaux de bord complexes.

Wait & see!

Les bonnes questions à se poser quand on conçoit un modèle de sécurité dans Dynamics 365

Par quel bout prendre la sécurité dans Dynamics 365 Customer Engagement ? Cet article vous propose des questions clés structurantes pour aborder le délicat sujet de la sécurité, des avertissements, ainsi qu’un modèle simple pour établir les bases de votre modèle et ses règles de gestion.

Dynamics 365 Security Design

Quel propriétaire pour les enregistrements ?

C’est une question très importante, car comme je le rappelais dans mon dernier article sur le contexte, le propriétaire d’un enregistrement détermine où il se situe dans la hiérarchie des divisions et à quel utilisateur ou quelle équipe il est techniquement rattaché.

Un utilisateur ?

Cela signifie alors que l’enregistrement est rattaché à la division de son utilisateur propriétaire.

C’est le comportement par défaut dans CRM, mais est-ce bien toujours ce que l’on souhaite ?
Attention au cas des utilisateurs multi-services, qui sont amenés à travailler sur des enregistrements de différentes divisions !
Exemple : je fais partie de la direction, je suis donc tout en haut de la hiérarchie, et je travaille sur une opportunité fonctionnellement rattachée à la division « Analytics – France ». Comment faire pour que les utilisateurs rattachés à cette division voient également mon opportunité, si celle-ci est techniquement rattachée à une division au-dessus d’eux, et qu’ils n’ont le droit de voir que les opportunités de leur division ? (Faites un dessin, ça sera plus simple !)

Une équipe ?

Les équipes sont très utiles pour « ranger » les données au bon endroit dans la hiérarchie des divisions. Cela permet de gérer autrement le rattachement des utilisateurs à des divisions, qui du coup n’est peut-être même plus nécessaire !

En revanche, faire le choix de rattacher des données à des équipes nécessite quelques réflexions supplémentaires sur la façon d’automatiser (si possible) ces attributions selon des règles métier.
Exemple : au rattachement d’une Opportunité à une division « Business Apps – France », assignation de l’Opportunité à l’équipe propriétaire paramétrée sur cette Division.

Quelques bonnes questions à se poser…

Au-delà du « qui doit pouvoir faire quoi ? »

  • Où rattacher mes utilisateurs ? Il n’est parfois même pas la peine de les distribuer dans des divisions, les équipes faisant l’affaire. C’est toujours cela de moins à configurer !
  • Où rattacher mes données ? C’est le point critique

A ne pas oublier !

  • Qui peut voir les notes ?
    Attention aux idées reçues !
    La sécurité des notes n’est pas héritée de l’entité à laquelle elles sont rattachées.
    Elles ont aussi un propriétaire et il faut bien les intégrer dans votre modèle de sécurité.
    Garde aux surprises si un utilisateur fait un jour une Recherche Avancée dessus…
  • Qui peut voir les publications sur le mur d’activités ?
    Comme pour les notes, la visibilité des commentaires n’est pas liée aux enregistrements auxquels ils sont rattachés.
    En réalité, l’entité Publication n’a pas de propriétaire, ce qui fait que tout le monde peut les voir.
  • Peut-on distinguer les droits sur les différent types d’activités ?
    Il n’est pas possible de distinguer les droits pour les différents types d’activités.
    La sécurité d’un courrier électronique, d’un rendez-vous ou d’une tâche doit donc se gérer d’une seule manière.
  • Quel impact sur la synchronisation Outlook si mes activités appartiennent à des équipes ?
    Attention aux filtres par défaut pour la synchronisation des activités, ceux-ci se basent souvent sur le propriétaire.
    Il convient de les étudier pour chaque type d’activité et de les mettre à jour de manière globale, par exemple avec cet excellent outil de Tangy Touzard : Sync Filter Manager.
  • Comment gérer la visibilité d’un enregistrement amené à être attribué à n’importe qui dans l’organisation ?
    Par exemple une tâche attribuée à quelqu’un d’autre, ou un dossier qui évolue dans son traitement…
    Il faut bien suivre le chemin et le cycle de vie de l’enregistrement et s’assurer qu’il reste visible par les bons utilisateur tout au long de son traitement.

Attention : la conception et l’implémentation d’un modèle de sécurité prennent du temps

On prévoit rarement beaucoup de charge pour gérer des modèles de données complexes, estimant qu’il s’agit simplement de configuration.

Il faut cependant en prévoir pour tous les éléments impactés :

  • Automatisation de la création et de la configuration des équipes propriétaires et de sécurité
    Surtout si votre modèle est complexe, avec de nombreuses divisions et qu’elles évoluent dans le temps. Gardez à l’esprit que ces équipes ont aussi besoin de rôles de sécurité !
  • Logique d’assignation automatique des enregistrements selon des règles métiers
  • Logique d’automatisation de la configuration des utilisateurs selon leur profil

Bien documenter son modèle et faire l’inventaire sécuritaire des données de son projet

Faites un tableau recensant les entités de votre projet, leur type de propriétaire, et comment vous compter déterminer celui-ci.

Par exemple :

Entité Propriétaire Comment est déterminé le propriétaire ?
Contact Equipe Selon le pays de rattachement du contact

  • Contact > Pays > Equipe propriétaire du pays
Prospect Utilisateur L’utilisateur ayant créé le prospect (comportement par défaut)
Compte Sans importance, car tout le monde voit tous les comptes
Opportunité Equipe Selon le service gérant l’opportunité

  • Opportunité > Service > Equipe propriétaire du service
Note Utilisateur / Equipe Selon les cas :

  • Si la note est liée à un Contact ou une Opportunité, alors la note est assignée au même propriétaire que le Contact ou l’Opportunité
  • Si la note est liée à autre chose : elle appartient à l’utilisateur qui l’a créée.
Produit Organisation N/A
Tarif Organisation N/A

Dynamics 365 et sécurité : le contexte, le contexte, le contexte !

Vous ai-je déjà précisé à quel point le contexte était important en sécurité ?

Lorsqu’on se penche sur n’importe quelle question de sécurité de Dynamics 365 Customer Engagement, il y a toujours deux contextes à indispensablement prendre en considération : le contexte de la donnée et le contexte de l’utilisateur.

LockContexte de la donnée : il lui est donné par son propriétaire, mais aussi, et c’est très important, par la division de rattachement de son propriétaire (que ça soit un utilisateur ou une équipe).

Contexte de l’utilisateur : sa division de rattachement et ses différents rôles de sécurité : que ces rôles lui soient attribués en direct ou à travers des équipes, et le contexte respectif de ces rôles (et donc en particulier leurs divisions d’application).

Comment configurer les droits des utilisateurs ?

Il y plusieurs options possibles, mais en gros il existe deux moyens de donner des droits à un utilisateur dans Dynamics 365 :

  • Avec des rôles de sécurité qui lui sont directement assignés.
    Et donc qui s’appliquent dans le contexte de la division de rattachement de l’utilisateur.
  • Avec des rôles de sécurité qui sont assignés à des équipes dont l’utilisateur est membre.
    Et donc qui s’appliquent dans le contexte de la division de rattachement de l’équipe.

Il est bien sûr possible (et même parfois nécessaire) de mixer les deux options, avec des rôles assignés « en direct » et d’autres assignés à travers des équipes :

Team or User security role

Quel rapport entre un rôle de sécurité et le contexte ?

C’est simple, c’est écrit dessus quand on l’assigne !
Un rôle de sécurité n’a de sens que dans le contexte de l’utilisateur ou l’équipe auquel il est assigné :
Security Role and Context

Pourquoi faut-il attribuer au moins un rôle de sécurité à un utilisateur plutôt que de passer uniquement par des équipes ?

Il est recommandé que même avec un modèle de sécurité se basant sur des rôles de sécurité assignés à des équipes dont les utilisateurs sont membres, les utilisateurs disposent d’un rôle de sécurité en propre. Ne serait-ce que pour avoir accès à ses options personnelles (options CRM, formats, langues…), ses formulaires par défaut, ses vues personnelles, ses graphiques, ses tableaux de bords…

Base security role

Les rôles de sécurité se cumulent oui… mais seulement à contexte identique !

Les rôles de sécurité s’appliquent dans le contexte exclusif de leur division.

Exemple :

 Security Roles Cumulation
Il est tout à fait faux de penser que parce qu’un utilisateur fait partie d’une équipe, celui-ci dispose du rôle de l’équipe dans le contexte de la division de l’utilisateur.
Security Roles Accumulation
 A venir : plus de cas pratiques sur la sécurité!

Tendances CRM pour 2018

Il y a maintenant des années que le CRM ne se borne plus à la simple gestion de la relation client. Cet élargissement du périmètre fonctionnel a d’ailleurs amené nombre d’éditeurs à rebaptiser leurs solutions.

Le CRM est ainsi devenu une plateforme puissante et extensible permettant d’accueillir en son sein une multitude de nouveaux objets et processus métiers. Des processus certes toujours orientés « client » (ou patients, partenaires, administrés, élèves… selon ce que l’on souhaite suivre), mais qui vont désormais bien au-delà des fonctionnalités de base de suivi d’un processus de vente ou bien de service client.

Les nouvelles attentes des consommateurs ont incité les éditeurs de CRM à transformer en profondeur leurs solutions pour qu’elles répondent à deux impératifs : qu’elles soientcustomer-centric et qu’elles proposent uneexpérience utilisateur (UX) optimale et intelligente.

Customer-centric pour que l’expérience client et son engagement soient le cœur battant de l’application. Les consommateurs attendent de leur relation avec les organisations de la proactivité, de l’intelligence, ainsi qu’un décloisonnement des informations et des processus entre services. Et c’est même le minimum qui est attendu aujourd’hui ! Chaque détail et chaque attention supplémentaire apportés lors des points de contact entre le client et l’organisation contribuent à rendre l’expérience client unique. Ces détails et ces attentions deviennent alors des avantages compétitifs majeurs. L’expérience client se mesure d’ailleurs également en émotion, tout en préservant l’intimité et sans paraître intrusif !

Expérience utilisateur car il faut faire mieux en moins de temps. Les applications doivent donc guider les utilisateurs en étant plus intelligentes, plus intuitives et plus simples. Les attentes en termes de gains de productivité et d’efficacité opérationnelle sont de plus en plus fortes.

Alors quelles tendances pour le CRM en 2018 ?

Trends

Social Selling et intégration LinkedIn

Social Selling

Vos commerciaux utilisent majoritairement LinkedIn pour tisser des liens et prospecter. Votre CRM est aussi connecté avec LinkedIn Sales Navigator, qui en plus de vous aider à cibler des décideurs et des entreprises, vous fait des suggestions de prospects personnalisées en fonction de vos besoins.

Pour démarrer la conversation et entrer en relation avec eux, LinkedIn vous propose des icebreakers (relations en communs, centres d’intérêts partagés, même parcours académique…)Pour poursuivre le travail en équipe, vous les importez dans votre CRM et avancez dans le cycle de vente.

Vos campagnes marketing ciblées sur LinkedIn permettent l’intégration à votre CRM de prospects intéressés. Ils sont automatiquement qualifiés selon des règles que vous aurez définies, et vos équipes prendront le relais pour suivre l’opportunité.

IoT et service terrain connecté

Dynamics 365 Field Service

Les objets connectés sont une aubaine pour les consommateurs et les entreprises : les maintenances sont optimisées, les défaillances anticipées et la réactivité aux incidents est décuplée. Les plateformes de gestion des objets connectés sont désormais matures et elles sont connectées aux solutions CRM de gestion de service client et de service terrain.

En cas d’anomalie sur un objet connecté, un incident est créé dans CRM et un technicien se voit automatiquement assigné un ordre de travail sur son téléphone pour intervenir. Et tout cela intelligemment : en fonction des compétences du technicien, des préférences du client, de la disponibilité et de la distance à parcourir.

L’opportunité pour les entreprises est immense : diversification de leur offre de services, amélioration continue de l’expérience et la satisfaction de leurs clients et gestion optimisée de leurs ressources. Tout cela au sein d’une unique solution.

Big Data, Data Science et Machine Learning au service des insights client et de la vision 360° de demain

CRM Big Data

Le volume et la diversité des données liées aux clients est en constante augmentation. Au-delà de son historique de transactions, on suit ses interactions marketing, ses clics, sa navigation web ou mobile, son comportement online mais aussi offline, sur vos plateformes ou sur les réseaux sociaux, et maintenant les données issues de ses objets connectés. Les bases de données traditionnelles ne permettent pas de gérer une telle volumétrie et disparité d’informations, mais les solutions Big Data sont là pour prendre le relais.

L’idée n’est bien sûr pas de stocker toutes ces informations dans votre CRM, mais plutôt d’avoir la possibilité de les croiser entre elles, de détecter des corrélations et d’identifier des modèles afin d’en faire ressortir des indicateurs pertinents pour le métier : tendances de consommation, anomalies (êtes-vous en train de perdre votre client ?), potentiel complémentaire, prévisions, et donc au final des Next Best Actions à suggérer à vos commerciaux.

En outre, les nouvelles solutions Big Data et analytics du marché mettent entre les mains de vos équipes des outils simples mais puissants. Outils permettant de définir des segmentations marketing avancées, croisant toutes vos sources de données, mais aussi capable d’effectuer un predictive matching entre un pseudonyme d’un réseau social, un visiteur de votre site web et un contact de votre base client. Ce matching est aujourd’hui un challenge alors que c’est un élément fondamental pour définir et suivre le parcours client de bout en bout et aboutir à une vision 360° complète.

IA, Chatbots et Intelligent Automation (RPA) 

Ouvrez les données de votre CRM à vos clients via des assistants virtuels (chatbots) déployés sur vos sites web, applications mobiles, pages Facebook, ou SMS. Une partie des demandes de vos clients peut être traitée automatiquement avec de l’intelligence artificielle : prise de rendez-vous, suivi d’une demande, suggestion de solutions en fonction de votre base de connaissances, création et qualification d’incidents…

Laissez le soin à des services intelligents d’automatiser les tâches récurrentes et répétitives. Par exemple, laissez un robot faire une première analyse d’une photographie d’un dégât avant la création d’un incident. Vous pouvez également utiliser des technologies de reconnaissance de texte (OCR) pour analyser des scans de bons de commande et créer dans le CRM les contrats de garantie associés aux produits vendus.

Suggérez proactivement à vos utilisateurs des actions pour organiser leur journée de travail, depuis leurs tableaux de bord ou depuis leur application mobile : des cartes d’action pour un e-mail urgent à traiter dans leur boîte de réception, une opportunité clôturant bientôt, ou un client sans interaction depuis trop longtemps.

Portail clients et ouverture des données de votre CRM à vos clients et partenaires

Customer Portal

Les réponses aux demandes de vos clients peuvent en majorité être apportées sans interaction avec vos équipes. Comment ? En donnant accès à vos clients à leurs données (coordonnées, livraisons, commandes, réclamations, factures…).

Lors de la saisie d’une nouvelle réclamation, vous pouvez automatiquement suggérer à vos clients la lecture d’articles de votre base de connaissances pertinents et éviter les interactions à faible valeur ajoutée avec votre service client.

Le 25 mai 2018, le règlement général de protection des données (RGPD ou GDPR) devra être mis en œuvre de manière unilatérale dans toutes les entreprises des 28 pays de l’Union Européenne. Ce nouveau règlement va modifier profondément la manière dont les données personnelles des européens devront être traitées. Votre CRM sera-t-il bien conforme ?

Intégration poussée des solutions de Digital Marketing et CRM

Comblez le fossé entre vos équipes marketing et commerciales. Les solutions de Digital Marketing et CRM sont distinctes, mais elles sont de mieux en mieux connectées et intégrées. Identifiez et scorez vos prospects dans votre solution d’automatisation marketing et envoyez-les dans votre CRM pour qualification par un commercial dès qu’ils dépassent un certain score.

Définissez des modèles intelligents pour croiser les données issues de vos campagnes marketing, de vos réseaux sociaux et de vos sites internet avec les données CRM pour affiner vos segmentations et personnaliser davantage l’expérience client sur vos sites, applications ou en magasin.

La data au cœur de l’entreprise et à la portée de tous

Empowered Users

Même après avoir mis les meilleurs rapports sur étagère à disposition du métier, vos utilisateurs auront toujours des besoins changeants (et urgents) en termes de reporting.

Laissez-les prendre la main sur les données avec des outils simples de datavisualisation en self-service, leur permettant de créer de nouveaux rapports, de croiser des données issues de différentes sources et de partager les indicateurs décisionnels avec d’autres utilisateurs et équipes.

Des options de personnalisation à la portée de tous les utilisateurs : tableaux de bord, exports Excel préformatés, modèles de document Word…

Démultiplication des usages métier des outils CRM

Les solutions CRM du marché continuent à s’enrichir de nouveaux modules métier, allant bien au-delà des traditionnels modules ventes et services clients, et des verticaux par industrie.

Avec la gestion de service terrain, augmentez la satisfaction client grâce à une planification intelligente, une prise en charge mobile et un pilotage des ressources à distance afin que le travail soit anticipé, optimisé et réussi du premier coup.

L’automatisation de projets vous aide à tirer le meilleur parti de vos projets, de les gérer de manière plus productive en réunissant les personnes, les processus et la technologie de l’automatisation pour une expérience unifiée.

En conclusion : donnez le pouvoir à vos équipes !

En élargissant leur périmètre et en intégrant de nouvelles fonctionnalités, les solutions CRM remettent en question la distribution des processus métiers au sein des différentes applications du SI. Les solutions CRM s’inscrivent plus que jamais en clé de voûte de toute stratégie de transformation.

Et pour vous, quelles sont les tendances CRM de demain ?

Cet article a initialement été publié sur mon profil LinkedIn.

Considérations basiques (mais importantes) sur le modèle de sécurité de Dynamics 365

Le modèle de sécurité dans Dynamics 365

Au niveau des données, la sécurité permet de définir qui a le droit de faire quoi sur une donnée dans le contexte respectif de l’utilisateur et de la donnée.
Au niveau de l’interface utilisateur, la sécurité permet d’adapter de nombreux éléments de la navigation pour les utilisateurs :
  • Les formulaires
  • Les tableaux de bord
  • Les boutons de la barre de commandes
  • Les flux de processus métier
  • Le plan de site (la navigation)
  • Les vues (depuis la version 8.2, grâce aux Business apps)
  • Les graphiques (depuis la version 8.2, grâce aux Business apps)
La sécurité permet en outre de définir l’accès à certaines fonctionnalités comme l’export Excel, l’impression,  l’utilisation de l’application CRM pour Outlook…

A la croisée des chemins

La sécurité sur les données doit donc se concevoir comme la définition du point de rencontre entre la donnée et les droits de l’utilisateur. La colonne vertébrale du modèle de sécurité,  qui permet ces rencontres, est la hiérarchie des divisions.

 Je reviendrais en détail sur l’importance du contexte de l’utilisateur et de la donnée dans un prochain article.

CRM Crossing Paths Dynamics 365

Customiser des vues ou des formulaires N’EST PAS sécuriser des données

Le modèle de sécurité une fois configuré s’applique ensuite quel que soit le point d’entrée pour accéder aux données du CRM : par l’interfaces Web, les Web Services, les vues filtrées SQL (On-Premise), l’application mobile, les rapports…

A ce titre, il est important de bien comprendre que les formulaires associés à des rôles de sécurité ne restreignent en rien l’accès aux données. Contrairement à la sécurité au niveau des champs, il ne s’agit que d’ergonomie. La même chose s’applique pour les colonnes que vous choisissez d’appliquer à une vue, ou les filtres que vous décidez de lui appliquer. N’importe quel utilisateur peut les contourner en faisant une simple Recherche Avancée.

Exemple ci-dessous avec l’injection d’un JavaScript sur un formulaire qui a pour effet de faire « sauter » toute limitation :

CRM JavaScript Injection FR

De la même manière, un utilisateur plein de ressources qui a un droit de lecture sur les données du CRM peut y accéder via les Web Services de Dynamics 365, et peut les exporter d’une manière ou d’une autre, même si le bouton « Exporter vers Excel » lui est masqué.
La sécurité ne se configure que côté serveur à travers la configuration des droits des utilisateurs (hiérarchie des divisions, configuration des utilisateurs / équipes et leurs rôles de sécurité, relations entre entités, sécurité de champ, positions…), et si nécessaire, à travers les logiques que vous exécutez via des plugins ou workflows.

Exemple de hacks

En injectant ce code JavaScript sur un formulaire, vous affichez tous les onglets, sections et champs masqués, vous rendez modifiables tous les champs en lecture seule, et vous enlevez le caractère obligatoire de tous les champs.

Cette injection peut se faire avec la console de votre navigateur, ou bien en minifiant ce code et en le plaçant dans un favori  (plus d’exemples ici).

javascript: var form = $("iframe").filter(function () {
    return $(this).css("visibility") == "visible"
})[0].contentWindow;
try {
    form.Mscrm.InlineEditDataService.get_dataService().validateAndFireSaveEvents = function () {
        return new Mscrm.SaveResponse(5, "")
    }
} catch (e) { }
var attrs = form.Xrm.Page.data.entity.attributes.get();
for (var i in attrs) {
    attrs[i].setRequiredLevel("none")
}
var contrs = form.Xrm.Page.ui.controls.get();
for (var i in contrs) {
    try {
        contrs[i].setVisible(true);
        contrs[i].setDisabled(false);
        contrs[i].clearNotification()
    } catch (e) { }
}
var tabs = form.Xrm.Page.ui.tabs.get();
for (var i in tabs) {
    tabs[i].setVisible(true);
    tabs[i].setDisplayState("expanded");
    var sects = tabs[i].sections.get();
    for (var i in sects) {
        sects[i].setVisible(true)
    }
}
Une autre option consiste à installer et utiliser Sonoma Partners’ Dynamics CRM DevTools dans le store d’extensions de Google Chrome :
Sonoma Partners Dynamics CRM DevTools

Règles d’or pour la conception d’un modèle de sécurité dans Dynamics 365

Je débute une série d’articles dédiés à la conception d’un modèle de sécurité dans Dynamics 365 Customer Engagement.

Le but est d’aller au delà des principes de base qui sont déjà détaillés dans les cours Customisation et Configuration ou sur TechNet.
Je fournirai des astuces de conception, des bonnes pratiques et des exemples afin de simplifier l’implémentation et l’administration d’un modèle de sécurité CRM.

Dynamics 365 Security

Pourquoi est-il crucial d’appréhender le modèle de sécurité dès le début du projet ?

  • Le modèle de sécurité de Dynamics 365 Customer Engagement est puissant et flexible : il propose de nombreuses options qui peuvent être combinées.
  • Il doit être appréhendé dès le début du projet, car il impacte toute la conception du modèle de données ainsi que les règles de gestion.
  • Il faut toujours avoir en tête le modèle de sécurité, en particulier lors de la conception de processus métier ou de modèles de données complexes (exemple : objets ou processus métier multi-entités avec entité parente et enfantes…)

Les règles d’or d’un bon modèle de sécurité

  • Pensez au futur : pensez à l’administration des utilisateurs, quand il y en aura des centaines ou des milliers.
  • Restez simple : d’autres personnes devront comprendre votre modèle de sécurité et le faire évoluer.
  • Rien sous le tapis : pas d’impasse, n’attendez-pas que les utilisateurs se rendent compte des failles en production !
  • Négociez : les mentalités sur le partage peuvent évoluer, challengez les demandes du métier. Le modèle n’a pas forcément à être aussi complexe.
  • Partagez : éduquez votre client sur le modèle de sécurité CRM et ses différentes options. C’est le meilleur moyen de rester simple et standard.
  • Distinguez : filtrer les enregistrements ou restreindre ? Une simple vue filtrée fait souvent l’affaire !
  • Performance et montée en charge : votre modèle fonctionne peut-être pour quelques utilisateurs, divisions et enregistrements… Que se passera-t-il quand il y en aura des centaines de milliers, voire des millions ?

Les différentes options du modèle de sécurité et quand les utiliser 

Dynamics 365 Security Options FR

Nouvelle certification : MB2-877 Microsoft Dynamics 365 for Field Service

5 nouveaux examens « Business Applications » ont été annoncés plus tôt ce mois. Parmi eux, un examen Dynamics 365 Customer Engagement : MB2-877: Microsoft Dynamics 365 for Field Service. Il devrait compter pour les certifications MSCA et MCSE.

Dynamics 365 Field Service

Les compétences Field Service étaient déjà testées dans l’examen MB2-718: Dynamics 365 for Customer Service, mais cela permet d’avoir nouvelle certification dédiée qui est la bienvenue,  la certification MB2-718 étant selon moi beaucoup trop dense en termes de contenu.

Compétences mesurées :

  • Set up and configure Field Service (15 – 20%)
  • Manage work orders (15 – 20%)
  • Schedule and dispatch work orders (15-20%)
  • Manage Field Service mobility (10 – 15%)
  • Manage inventory and purchasing (10 – 15%)
  • Manage the Connected Field Service solution (5 – 10%)
  • Manage Agreements (10 – 15%)

Plus d’informations ici.

Comment réviser pour la certification MB2-877 : Microsoft Dynamics 365 for Field Service ? En plus de l’expérience pratique, vous devriez trouver tout ce qu’il faut sur le Dynamics Learning Portal, avec un Guide de Préparation à l’Examen, une Auto-Evaluation et 4 cours dédiés :

Vous deviez pouvoir passer ce nouvel examen à partir du 11 décembre 2017.

Attendons-nous aussi à un nouvel examen pour Project Service Automation en 2018 !

Dynamics 365 : les sessions à re(voir) de Microsoft Ignite

Microsoft a publié sur sa chaîne YouTube un grand nombre de sessions qui ont été enregistrées à la conférence Microsoft Ignite qui a eu lieu cette semaine en Floride à Orlando cette semaine.
Une grande partie portait sur Dynamics CRM 365 Customer Engagement (CE en bref).

Une de ces sessions était particulièrement intéressante pour les architectes et développeurs, car elle traitait de considérations de plateformes : gestion des solutions (Microsoft pousse plus que jamais pour l’usage de solutions gérées !), entités virtuelles, nouveaux types d’attributs, changements du SDK .NET, nouvelles API d’administration… A VOIR ABSOLUMENT

Beaucoup d’autres sessions ont été enregistrées sur Dynamics 365 :

Comment fonctionne Dynamics 365 for Sales, Business Edition ?

Microsoft Dynamics Customer Engagement est désormais disponible avec deux versions. L’Enterprise Edition, qui peut être considérée comme la continuité de Dynamics 365, ainsi que la  Business Edition.

La première application Business Edition pour Dynamics 365 Customer Engagement à être proposée est l’application « Sales » (Ventes). Elle est actuellement disponible en preview. L’application Marketing sortira plus tard, et à ce jour, aucune application « Customer Service » (Service Client) n’a été annoncée par Microsoft. Vous pouvez en apprendre plus sur les applications Ventes et Marketing dans ce précédent article : Pour connaitre le futur de Dynamics 365… gardez un œil sur la Business Edition !

A l’intérieur, la Business Edition est basée sur la même plateforme que l’Enterprise Edition. C’est le bon vieux « Dynamics CRM » qu’on connait et qu’on aime. Mais la Business Edition apporte une couche de simplification par-dessus. Cette couche de simplification tire parti des options d’extensibilités natives du produit (notamment avec les modules d’applications introduits en 8.2) et en tirant partie de la toute nouvelle « Unified Interface ».

La « Unified Interface » (Interface Unifiée) a été développée par Microsoft en pensant avant toute à l’accessibilité. Ses principales fonctionnalités sont :

  • Réutilisable
  • Développement rapide
  • Déployer une fois (pour tous les types de clients)
  • Adaptatif (Responsive design)
  • Accessible
  • Consistance

La rumeur veut que pour la version 9.0 (la July 2017 Update de Dynamics 365) la Unified Interface soit uniquement disponible sur la Business Edition, et que les clients de l’Enterprise Edition devront attendre la version 9.1.


Le tableau de bord « Sales Insights Dashboard » de l’application Sales

Comment fonctionne la Business Edition ?

La Business Edition se base sur les composants suivants de Dynamics 365 :

  • La plateforme et la base de données de Dynamics 365 Customer Engagement. L’environnement reste d’ailleurs accessible avec l’interface Web classique (qui a quand même été rafraîchie avec la 9.0).
  • Une solution gérée préinstallée qui :
    • Simplifie un grand nombre de fonctionnalités existantes (gestion du catalogue produits et des prix, nouveaux formulaires, tableaux de bord, rôles de sécurité, logiques custom d’automatisation, etc.)
    • Introduit un nouvel assistant de configuration des options d’un environnement, de ses utilisateurs, ses données, son intégration, etc.
    • Intègre un nouvel outil de customisation (pour les formulaires, les vues, etc.)
  • Un module d’application fonctionnant avec la Unified Interface et servant de point d’entrées pour les utilisateurs métier.


Comment l’application Sales de Dynamics 365 fonctionne

Avec la Business Edition, Microsoft a avant tout eu en en tête l’Expérience Utilisateur, la Simplification et l’Automatisation.


La solution gérée de la Business Edition Sales


Les applications Mobile et Ventes, toutes deux basées sur la « Unified Interface », ainsi qu’une application custom basée sur le client web classique.


L’application Ventes disponible dans le menu de Dynamics 365 (depuis le client web classique).